デマンド監視装置のクレーム対応

電気設備の主任技術者なら、デマンド監視装置を知っていらしゃいますよね。

知っていらしゃる方は参考程度に、知らない方は知識の習得のために説明いたします。

デマンド監視装置は電気料金を削減するための装置です。

デマンド監視装置には手動制御方式と自動制御方式があります。前者は、目標デマンドを超えそうになると警報でお知らせします。警報を確認すると、お客様独自で負荷を制御する必要があります。

自動制御方式は、目標値を越えそうになるとデマンド監視装置からの信号にて負荷を停止したり抑制したりします。

手動制御も自動制御も電力会社との契約電力の最大電力を抑えることが目的です。

このページでは、デマンド監視装置が関係した保問問題の対策を例に上げまして、そのクレームに対してどうすれば解決できたのかを、私の体験談を話してみます。

【事例】

このお客様は、夏場の電力使用量と冬場の使用料にかなり差があるため、毎年５月に空調機事態の運転効率を変更し、デマンド値を抑制していました。７月の中旬頃、そのお客様から連絡が入りました。

「基本料金が上がっているんですが・・」

はい！　伺ってお話をお聞きします。　
（お伺いすると電気料金の請求書の基本料金が上がっていました。）

「どうしてくれるんですか？」

【原因】

基本料金が上がった理由は、最大電力の上昇ですが、なぜ上昇したのか、担当主任技師に相談すると、なんと、ありえない言葉が返ってきました。

『設定変更するのを忘れてしまいました。。』

完全に、こちらのミスです。最大電力が上がったということは契約電力が上がったことでして、電気料金の基本料金が上がることなんです。

１０キロ上昇してますので、基本料金が１ｹ月に１７,１００円上がり、一年間では１７１,０００円もムダなお金を電力会社に支払うことになりますので、お客様が怒るのも理解できます。
１ｹ月⇒１０�`×１,７１０＝１７,１００円

（１,７１０円は1kwの基本料金）

【クレーム対応】

デマンド監視装置の契約書には、《いかなる場合でも免責しない》ことが記されていました。しかし、ことの成り行き上そういうわけにもいかず、こちらの言い分に聞く耳を立ててくれませんでした。

お客様はこれからの１年間は毎月１万７千百円を多めに支払うことになります。その代金をお客様は当社が支払うように要求してきましたが、お客様にも非があることをお伝えしました。

その非は、毎年の設定変更はお客様の指示の元に変更する旨が契約書の確認書に記されていたのです。今回はお客様からの連絡がありませんでしたので、お客様の担当者と、何度も交渉したのですが、こちらの意見は聞き取らえてもらえませんでした。

当時の私に会社の大事なお金を、充てることができるわけもありませんでしたので、本店の部長の指示を仰ぐことにしました。

部長は、『デマンド監視装置の手数料を１年間無料にしていいぞ、しかし、責任は取ってもらうから・・』

私は、受け入れることにしましたが、お客様との交渉のなかで、

なぜ、お客様に設定変更をしてもらうかは、２〜３年はいいとしても、この事象は喉元過ぎるとまた同じことを繰り返すことが想定できるからです。また、この原因はヒューマンエラーなので、絶対はありえませんし二度とあってはならないことです。ですから最大電力の維持管理ははお客様に取ってもらうことが当社の信頼を失わないのです。

【事例】

土曜日のお昼頃に１本の連絡が入りました。

「クーラーが効かないんです。　披露宴が大変なことになっています」

【原因】

その日は異常に暑いし、披露宴会場は沢山の人で満席状態でした。人間の体温と外気温が異常に高いために空調機はフル運転したいのですが、デマンド監視装置は自動制御ですから、目標電力を超えないように空調機の運転を止めてしまったのです。

ただでさえ暑いのに、さらに空調機が止まってしまい披露宴会場はサウナ状態になってしまいました。

止む終えず、故障対応に伺った主任技術者は、目標値を上げてしまったのです。

そして、来月の基本料金は上がってしまいました。

後日、披露宴会場の支配人に呼ばれました。

「お宅が導入したデマンド監視装置を撤去してほしい・・」

でも、支配人様、確かに昨日は暑くてご迷惑をお掛けしました、最大電力を最小限にくい止められたのですが。再度、検討してもらえないでしょうか。

「検討するも、しないのも、私共の会場は暑いというデッテルが貼られたのも同然です。あの会場だけは借りるなよと、口コミで広がっていくと会場に閑古鳥が鳴くのです。その責任を取ってくれるのですか・・」

当然、取れる分けもなく、ただただ謝るだけでした。

【クレーム対応】

そして、私は上司に連絡も相談もせずにデマンド監視装置を解約しました。

デマンド監視装置が絡むクレーム対応は、慎重に事を進めていくことを願います。

ほとんどの場合、最終的にお客様はお金で解決してほしいと要求してきます。デマンド監視装置は電気料金の削減を目的で導入してますので、高くなることは契約違反だとお客様は認識しています。

しかし、デマンド監視装置の契約書を熟読すると、免責が無かったり、責任は一切取らないことが記載されていることもあります。デマンド監視装置は省エネというより、電気料金を安くしたいことが狙いですから、お客様が無理難題を押し付けるのは理解できます。

ただ、全ての保証を受け入れることはありません。契約書の通りに粛々と進めることも大事です。契約書には、それだけの効力があります。

さて、クレーム処理を実際に行う時に言ってはいけない言葉があります。

「支払うことはできません。」　

この言葉には歩み寄りの心が何一つもありません。お客様はすぐに見破ってしまいます。千年の恋も一瞬に果てます。誠意ある言葉でお話して下さい。

誠意の中に、お金での解決が手っ取り早いかもしれませんが、事の真相を確かめて置くことは大事です。デマンド監視装置が解約になっても、保安契約が継続なら担当保安技師は点検のために訪問しなければなりませんので、保安技師が訪問しやすい環境整備を施しておきましょう。

お客様のクレームを聞く前に、先ずは

「ご迷惑をおかけしました。」

この言葉は大事です。自分を殺してでもお客様に誠意を表して下さい。そして、クレームを全部お聞きしたら、一旦は全てを持ち帰ります。持ち帰った内容を吟味し自分の手におえないなら、上司に相談しましょう。

内容しだいでは、上司をお客様との交渉をお願いします。

一人で抱え込まずに相談することが大事です。相談した人の数だけ自分の悩みが軽くなります。報連相を怠ると、後で取り返しのつかない問題を解決する時に上司は協力できない場合があります。いきなりの懲罰委員会で罰則を喰らうことになります。

重要なので・・

一人で悩まないようにしましょう。